В начале, при ознакомлении с ситуацией следует выяснить, можно ли её считать конфликтом или псевдоконфликтом, а, может быть, её предпочтительнее рассматривать как поведенческий тупик.

Напомним, что ситуация является конфликтом, если хотя бы одна из сторон выполнила по крайней мере одно действие, направленное на удовлетворение своих интересов и ущемляющее интересы другой стороны. Если это условие не выполнено, а ситуация внешне напоминает конфликт, то она является псевдоконфликтом.

Наконец, могут встретиться ситуации, подобные случаю (32) , природа которых, несмотря на явное наличие конфликта, к нему не сводится. Это значит, что психологическая природа ситуации более высокого уровня, чем просто конфликт, так что её адекватное отражение в терминах конфликтологии невозможно.

Теперь допустим, что ситуацию целесообразно рассматривать как конфликт. Тогда необходимо чётко ответить на следующие вопросы:

• Каковы стороны конфликта?
• Есть ли в конфликте посредник (судья)?
• Имело ли место изменение условий, существенных для протекания конфликта?

Потом следует проанализировать действия сторон, причём действия трактуются точно так же, как в психологии деятельности.

А именно: действие это целостный, относительно самостоятельный элемент деятельности, преследующий некоторую цель, или же это целостный, относительно самостоятельный элемент поведения, имеющий какой-либо смысл.

Действие, как элемент деятельности состоит из трёх этапов: планирования, исполнения, контроля; оно побуждается целью, а его содержание определяется планом. Действие, как элемент поведения является единым целым, выполняемым автоматически (это или первичные автоматизмы, или навыки), поэтому оно на этапы не подразделяется.

Выполнение любых действий регулируются механизмами обратной связи.

Бывает, что действия какой-либо одной стороны конфликта, следуют одно за другим без ответа, и только потом другая сторона предпринимает ответное действие. В связи с этим назовём шагом конфликта серию всех, следующих друг за другом, безответных действий. Кроме того, примем, что шаг конфликта может состоять также и из одного-единственного действия, если за этим действием следует ответ другой стороны.

Минимальным элементом анализа конфликта при пошаговом подходе является шаг конфликта , что, однако, не исключает возможности опускаться в случае необходимости до уровня действий и даже элементов действия.

В первой колонке указывается номер шага и название этапа конфликта.

Во второй колонке называются субъекты действий, а также указывается, в чём конкретно состоят действия.

Субъектами действия могут являться стороны конфликта и посредник (судья).

Примем также, что действия могут быть бессубъектными. Такие действия заключаются в изменении существенных для развития конфликта условий или обстоятельств. Конечно же, бессубъектные действия - бессмыслица с точки зрения психологии деятельности, но противоречия из-за этого не возникают. Наоборот, введение бессубъектных действий облегчает анализ конфликтов.

Действия посредника (судьи) могут быть ”пустыми”, т.е. никак не влияющими на развитие конфликта. На каком–то этапе конфликта посредник может представить себя конфликтующим сторонам, или же он может изучать обстановку, никак не вмешиваясь в течение конфликта. Кроме ”пустых” действий посреднику разрешены такие действия, которые объективно способствуют угасанию конфликта, и уменьшению сопутствующего ему вреда. Только эти действия допустимы для посредника. Посредник, допустивший какие-либо другие действия, перестаёт быть посредником и становится ещё одной стороной конфликта.

В третьей колонке приводятся психологические предпосылки действий, их цели или смысл, указываются результаты, отмечаются эмоциональные реакции.

Четвёртая колонка - примечания. Сюда заносятся все те соображения, которые возникли после завершения пошагового анализа конфликта, т.е. после заполнения трёх первых колонок таблицы.

Затем, сразу после таблицы описываются действия, которые изменяют психологический итог конфликта, но к конфликту не относятся.

Допустим теперь, что пошаговый анализ завершён.

В результате многое станет известно о природе конфликта, каков он: одношаговый или многошаговый, элементарный или сложный, с посредником или без него.

Исследуя зачин конфликта, можно установить причину возникновения конфликта, выяснить, каков он, предметный или случайный. Если он предметный, то необходимо наметить пути профилактики, потому что без устранения причин конфликт будет воспроизводиться снова и снова. Кроме того, необходимо выяснить, является ли конфликт деструктивным или конструктивным, т.е. следует ли подобных конфликтов избегать, или наоборот, полезно сознательно идти на обострение ситуации.

Затем в четвёртой колонке таблицы можно указать, каковы стадии развития конфликта, отметить, прекращён конфликт в самом начале, или же он развивался дальше. Кроме того, в четвёртой колонке отмечаются те шаги, для подробного анализа которых информации не достаточно.

Например, известно, что в конфликтах нередко наблюдается понижение уровня функционирования психики участников, инфантилизм, чрезмерная эмоциональность. В чём проявляется стереотипность поведения сторон, какова природа их эмоциональных реакций?

Какая линия поведения (избегание, приспособление, компромисс, соперничество или сотрудничество) наиболее приемлема для каждой стороны в данном конкретном конфликте?

Кто более всего ответственен за возникновение конфликта и его эскалацию? Наиболее виновной чаще всего является та сторона, которая лжёт, стремится увеличить число сторон конфликта, чувствует себя абсолютно правой и непогрешимой, имеет установку конфликтовать, или же получает какую-либо выгоду от конфликта.

Каковы особенности завершения конфликта, каков его исход? Есть ли победившие и проигравшие стороны? Каковы психологические последствия конфликта?

Если после завершения конфликта сохранились отрицательные последствия в виде взаимного неприятия сторон, повышенной конфликтности, то конфликт следует считать потухшим.

Является ли конфликт заглаженным? Иначе говоря, выполнено ли после завершения конфликта хотя бы одно действие, которое способствовало бы уменьшению вреда от конфликта и улучшению психологического климата? Такими действиями могут явиться, например, извинения, произнесённые после завершения конфликта.

Завершая анализ конфликта полезно рассмотреть разные варианты его развития.

Наконец, нередко бывает, что от пошагового анализа конфликта приходится отказаться, потому что информации для этого недостаточно.

(96) Учитель пришёл к директору и говорит: ”Исключите из школы такого-то ученика. Когда он в классе, вести урок невозможно. В общем, выбирайте: или он, или я! ”

В данном случае директору предлагается вступить в конфликт в качестве ещё одной стороны (а не посредника). Учитель понуждает директора, причём довольно грубо, выступить на его стороне.

В самом деле, учитель волен уйти из школы сам, без благословения директора, для этого достаточно лишь написать заявление и подождать пару месяцев. Следовательно, обращаясь к директору, учитель рассчитывает на то, что какие-то меры будут приняты именно в отношении ученика. Конфликтные отношения между учеником и учителем наверняка имеют длинную историю, между ними разразилась психологическая война, которая от директора скрыта, поэтому он не в состоянии проанализировать сложившуюся ситуацию сходу, без дополнительного её изучения.

Теперь в качестве примера проанализируем конфликт, приведённый в книге .

(97) Весь класс вместе с учителем отправились в поход. Спустя некоторое время выяснилось, что одна из девочек взяла слишком много груза. Часть этого груза, четыре килограмма картошки, предложили нести одному из мальчиков, потому что его рюкзак был самый лёгкий.

Мальчик наотрез отказался, его все дружно осудили. Тогда мальчик бросил свой рюкзак и ушёл домой. Позже выяснилось, что он особенно тщательно готовился к походу и, чтобы было легче идти, не взял с собой даже самые необходимые вещи.

Вечером две девочки, вернувшиеся из похода, занесли ему домой рюкзак, и подарили букет полевых цветов. Позже учитель разобрался с ситуацией и оправдал мальчика в глазах всего класса.

Данный инцидент является конфликтом. Здесь информация вполне достаточна для пошагового анализа.

Мальчику предложили нести дополнительный груз и, тем самым, ущемили его интересы. Возможно, что у мальчика сколиоз, и врачи запретили ему переносить тяжести. В конфликте две стороны - мальчик и класс в целом, учителя в качестве отдельной стороны выделять нецелесообразно. Пошаговый анализ конфликта приведён в таблице:

Таблица 1. Пошаговый анализ конкретного конфликта.

Номер шага, название этапа	В чём заключается действие	Психологические предпосылки действий, их цели, смысл, эмоциональные состояния	Примечание
1 шаг. Зачин конфликта.	Учитель от лица всего класса предложил мальчику взять дополнительный груз.	Требуется перераспределить груз. Отсюда попытка манипулирования поведением мальчика на основании принятых в обществе норм поведения.	Никто не ожидал обострения ситуации.
2 шаг. Разгар конфликта.	Мальчик отказался принять груз.	Основания для неподчинения требованиям: во-первых, протест против несбывшихся ожиданий (если согласиться принять груз, рюкзак будет тяжёлым, а не лёгким, что значимо для мальчика), во-вторых, конфликт ценностей (вместо самых необходимых вещей - какая-то картошка!).	В самом начале конфликт не прервался. Он развивается дальше.
3 шаг. Разгар конфликта.	Класс осуждает мальчика.	Основание: принятые в обществе нормы поведения.	Более детальный анализ третьего шага невозможен, так как описание слишком общее, без подробностей
4 шаг. Завершающий этап.	Мальчик бросает рюкзак и убегает.	Основание: невозможность противостоять моральному давлению класса. Мальчик чувствует себя не понятым и обиженным.	Стиль поведения мальчика в конфликте - избегание.

Действия за пределами конфликта:

• Вечером две девочки занесли мальчику домой рюкзак, и подарили букет полевых цветов.
• Позже учитель разобрался с ситуацией и оправдал мальчика в глазах всего класса.

Рассмотренный конфликт - элементарный, без посредника.

Молниеносный зачин конфликта, конфликт возник неожиданно, поэтому он случайный и, кроме того, деструктивный. Повторение его нежелательно, с другими детьми повторение конфликта маловероятно. Предлагая в будущем данному конкретному мальчику физическую нагрузку, следует проявлять осторожность, так как возможно повторение отказа.

Рассмотренная ситуация является конфликтом деятельности и быстротечным конфликтом, вследствие чего выделять какие-либо стадии в конфликте нецелесообразно.

Поведение обеих сторон стереотипное и недостаточно гибкое. Поведение мальчика, кроме того, оказалось чрезмерно эмоциональным. Никто не искал такого выхода из создавшегося положения, который был бы приемлем для всех.

По-настоящему виновных в рассматриваемой ситуации нет. И всё же более всех ответственен за конфликт учитель (и класс в целом), потому что, выдвигая требования по поводу перераспределения груза, учитель чувствовал себя абсолютно правым, он не допускал даже мысли о том, что, у мальчика могут быть какие-то веские причины (состояние здоровья) для отказа. Поэтому он не искал путей успешного разрешения конфликта. Но в дальнейшем учитель исправился.

Победивших сторон в конфликте нет, есть лишь проигравшие. Мальчика не смогли заставить нести картошку. Кроме того, мальчик был вынужден прервать, привлекательное для него, участие в походе вместе с классом.

Результат конфликта: статус мальчика в классном коллективе понизился.

Конфликт является заглаженным, потому что после его окончания выполнены два действия, способствующие уменьшению вреда от конфликта и улучшению психологического климата. В итоге статус мальчика восстановился.

Завершая анализ конфликта, рассмотрим разные варианты его развития.

Если бы мальчик согласился, ни слова не говоря, принять дополнительный груз, то конфликт был бы одношаговым, состоящим из одного лишь зачина.

Конфликт можно было бы разрешить практически без ущерба для каждой из сторон в самом начале. Например, четыре килограмма картошки можно было разделить на всех, тогда дополнительный груз в одну-две картошины никто бы не заметил.

В заключение отметим, что если не придерживаться строго пошагового подхода, то очень трудно разобраться во всём многообразии конфликтов. Пошаговый анализ оказался при изучении конфликтов простым, полезным и эффективным инструментом.

Введение

Глава 1. Природа конфликта в организациях

1 Понятие и виды конфликтов

2 Причины и последствия конфликтов

3 Управление конфликтной ситуацией

4 Функции и эффективность конфликта

Глава 2. Анализ конфликтов в ОАО «Сбербанк России»

1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

2 Анализ возникновения конфликтных ситуаций

3 Изучение причин возникновения конфликтных ситуаций

4 Разработка мероприятий по преодолению конфликтных ситуаций

Заключение

Список используемой литературы

Введение

В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации - условие не только невозможное, но и не желательное.

Любой конфликт, независимо от его характера, конкретного содержания и вида, обязательно содержит в себе момент противостояния, «противоборства».

Значительная часть конфликтов представляет собой продолжение, отображение вполне объективных, не зависящих от воли конфликтующих противоречий. Конечно, трудно обнаружить прямую связь между конфликтом и вызвавшим его противоречием, так как их разделяют иногда большая дистанция, множество «посредников». До превращения в конфликтное взаимодействие противоречие проходит определенные этапы.

Один из центральных этапов - идентификация лиц, групп, организационных структур, блокирующих деятельность, движение к намеченным целям. Взаимная идентификация участников событий превращает объективно существующую проблемную ситуацию в ее субъективное отображение в форме конфликтной ситуации. Последняя может оказаться ложной, неверно осознанной. Конфликтные взаимодействия, начавшись, могут изменить всю обстановку, создать новую проблемную ситуацию или способствовать ее пониманию участниками. До тех пор пока не ликвидирована проблемная ситуация вместе с лежащими в ее основе целями участников, основа для конфликтов остается. Вступающие в противоборство участники конфликта реагируют друг на друга как на препятствие, блокирующее достижение целей, т. е. оценивают цели друг друга как конкурирующие. С этой точки зрения конфликт есть механизм, так или иначе устраняющий блокирование, препятствия. Следовательно, конфликт по своей природе призван создавать необходимые условия для удовлетворения потребностей его участников. Здесь мы имеем дело исключительно с человеческими конфликтами - с конфликтами между отдельными людьми, группами людей, системами групп и т.п. Поэтому же в анализе конфликтного взаимодействия присутствует категория цели. Попытка определения конфликта без категории цели приводит к чрезмерно расширенному толкованию этого типа взаимодействия. Любые живые существа, начиная с простейших, так или иначе, борются за свое существование, в том числе и друг с другом, и, отказавшись от категории цели, мы неизбежно будем вынуждены всякую такую борьбу объявить конфликтом. В то же время приписывание конфликтному взаимодействию категории цели позволяет выделять в качестве конфликтующих сторон только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, т. е. к осознанию своей позиции, позиций других участников конфликта, планированию своих действий, сознательному использованию средств.

Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, которые позволят нам эффективно «работать» с конфликтами, нужно сформулировать цель работы.

Цель курсовой работы - проанализировать конфликтные ситуации в организациях на примере ОАО «Сбербанк России». Из поставленной цели можно выделить следующие задачи:

Рассмотреть различные понятия и виды конфликтов.

Выявить возможные причины и последствия.

Определить функции и эффективность конфликтов.

Проанализировать конфликтную ситуацию на примерах конкретной организации.

Глава 1. Природа конфликта в организациях

.1 Понятие и виды конфликтов

Со стороны управления организацией конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами, формальными или неформальными группами. Каждая сторона пытается сделать все, чтобы была принята ее точка зрения.

Понятие конфликта часто ассоциируется с агрессией, угрозами, ссорами. В результате сложилось мнение, что конфликт - это явление всегда нежелательное, что его следует избегать, если имеется такая возможность. Такое отношение к конфликту прослеживается в рамках школы научного управления, в классической школе и у приверженцев концепции бюрократии по М. Веберу. В рамках этих школ считалось, что наличие четкой иерархической системы, рациональное распределение задач между подразделениями и сотрудниками в организации, разработка процедур и правил устранят условия для появления конфликтов.

В рамках школы человеческих отношений конфликт также считался нежелательным явлением. Он рассматривался как результат неэффективного руководства организацией. Считалось, что хорошие взаимоотношения в организации могут исключить возникновение конфликтов.

Современная точка зрения заключатся в том, что конфликт в организации не только возможен, но часто и желателен. Разумеется, конфликты не всегда имеют положительный характер. Например, человек может спорить на совещании только потому, что не спорить он не может. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта, что может снизить удовлетворение их потребностей власти и причастности, а также эффективность организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив. Это повышает эффективность процесса принятия решений, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть деструктивным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Существуют четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Категория внутриличностных конфликтов объединяет психологические конфликты, состоящие в столкновении различных личностных образований (мотивов, целей, интересов), представленные в сознании индивида соответствующими переживаниями. Личностный конфликт представляет собой противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на его преодоление. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт. Чаще всего он возникает, когда к работнику предъявляются противоречивые или взаимоисключающие требования. Например, заведующий отделом в магазине требует от продавца, чтобы он все время находился в отделе. Позже он предъявляет ему претензии, что продавец все время тратит на покупателей и не заботится о пополнении отдела товарами.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть из-за того, что личностные потребности не согласуются с производственными требованиями (необходимость работы в выходные дни, когда запланировано семейноемероприятие, необходимость переезда в другой город, когда другие члены семьи теряют работу и т.п.).

Межличностный конфликт. Межличностный конфликт может быть определен как ситуация противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия.Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Встречается чаще всего среди рабочей силы. Каждый из участников считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может возникать также, например, между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакантной должности. В этом случае конфликт может быть тонким и длительным. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корне.конфликт ситуация управление

Конфликт между личностью и группой. Как показали эксперименты, проведенные Э. Мэйо в Хоторне, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворять свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое поведение как негативное явление.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, на совещании при обсуждении возможности увеличения объема продаж, когда большинство будет считать, что проблему можно решить, снизив цену, один из участников совещания будет твердо убежден, что такая политика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что продукция фирмы хуже продукции конкурентов. Хотя этот человек может искренне болеть за интересы организации, его все равно будут рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве выполнения должностных обязанностей. Например, когда руководитель предпринимает непопулярные дисциплинарные меры. Группа может отреагировать на эти меры снижением производительности труда.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Типичным примером межгруппового конфликта является противостояние администрации организации, с одной стороны, и профсоюзом, с другой стороны.

Другим примером межгруппового конфликта может быть противостояние линейных руководителей и работников функциональных служб. Штабные работники обычно более молоды и лучше образованы, чем линейные руководители. Линейные руководители (начальники цехов, начальники участков, мастера) могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложений штабных специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы "поставить на место" специалистов. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможность самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это яркие примеры дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать между собой функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, ориентирован на покупателя, а производственные подразделения больше заботятся о соотношении прибыль - затраты.

1.2 Причины и последствия конфликтов

Отметим, что из всей типологии конфликтов нас интересуют те, что проходят на социально-психологическом и отчасти индивидуально-психологическом уровне. В первом случае исследуются психологические механизмы осознания противоречивых ценностей, норм, ориентаций и целей индивидов и групп в процессе их совместной деятельности, а также формы взаимодействия и разрешения конфликтных ситуаций социальными объектами. Во втором случае изучаются психофизиологические особенности и характеристики отдельной личности, и их влияние на возникновение конфликта, динамику поведения личности в конфликте и обратное влияние опыта конфликтных отношений на формирование личностных особенностей.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т.д.

Распределение ресурсов. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимают свою проблему и всегда желают получить большего, а не меньшее. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет кразличного рода конфликтам.

Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Различия в целях часто просматриваются между личностью и группой.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.

Различия в представлениях и ценностях. Различия в ценностях - очень распространенная причина конфликта. Вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.

Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или углубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта.

Несбалансированность рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.

Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и по этому уже на половину виновен. При такой ситуации человек, в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении.

Отсутствие уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивационный потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.

Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.

Кроме того, исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно подразделить на три группы:

·Устойчивые к конфликтам.

·Удерживающиеся от конфликтов.

·Конфликтные.

Численность последней группы составляет где-то около 6-7% всего персонала. По мнению английского исследователя Роберта Брамсона, для того, чтобы обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, нужно прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала -трудным субъектам. Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности. Среди «трудных» Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия.

Агрессивные. Подразделяются на два подтипа: танки, снайперы и взрывники. Танки абсолютно уверены в том, что их советы самые компетентные. Единственное, чего они не любят - агрессивных реакций со стороны тех, с кем они общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность «выпустить пар», и тогда, они не редко становятся даже ручными. Снайперы стреляют в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройство в коллективные действия персонала. Самый эффективный прием воздействия на них - это потребовать подробно объяснить, что он мыслит под той или иной своей остротой. Но при этом снайпер не должен терять своего лица, иначе он «взрывается» или затаивается «с камнем за пазухой». Взрывники - типы, которые обрушиваются на оппонентов с бранью, при этом так артистично выходят из себя, что создается впечатление у окружающих, будто их, сильно обидели. Им нужно дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции.

Жалобщики. Эти типы так красочно описывают свои «беды», что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу. Лучшее, что можно сделать в таких случаях - это перефразировать жалобы своими словами, дав понять, что их переживание замечено.

Нерешительные. Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывают раздражение у окружающих. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания они выполняют без энтузиазма.

Безответственные. В какой-то степени - это тревожные личности, однако тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки.

Всезнайки. Они, в сущности, являются ценными работниками, но ведут себя так вызывающе, что вызывают у окружающих чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются на то, чтобы признать свои ошибки.

Функциональные последствия конфликта.

Конфликты способствуют развитию организации, так как открывают недостатки в ней, выявляют противоречия. Они помогают снизить сопротивление изменениям.

Конфликты способствуют поддержанию динамического равновесия в общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающе действуют на организацию.

Конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, которые, как они считают, противоречат идеям руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начинает выполняться.

Конфликты способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп.

В процессе конфликта проблема может быть, решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или вовсе устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

Вследствие конфликта сторон будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними.

Дисфункциональные последствия конфликтов.

·Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе.

·Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности.

·Меньшая степень сотрудничества в будущем.

·Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового.

·Высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

·Представление о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны - как об отрицательных.

·Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения.

·Конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому либо поводу, либо несовпадающие интересы, желания, влечения оппонентов. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны. Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения.

Большое значение для конфликта имеет фактор времени, так как конфликт чреват разрастанием.

1.3 Управление конфликтной ситуацией

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Методы разрешения конфликтов.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

·Внутриличностные.

·Структурные.

·Межличностные.

·Переговоры.

·Ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я - высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен,раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я - высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт- разъяснение того, какие результаты ожидаются от работника или от группы. Здесь должны быть упомянуты: уровень результатов, источники информации, система полномочий и ответственности, определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего от них ждут в каждой ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Этот метод основывается на правильном использовании формальной структуры организации, в частности, иерархии и принципа единства распорядительства. Принцип единства распорядительства (иногда его не совсем верно называют принципом единоначалия) облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим распоряжениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией полезны методы, которые применяются для интеграции структуры (т.е. предотвращают появления ситуации "лебедь, рак и щука").

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное достижение комплексных целей требует совместных усилий двух или более работников, поэтому установление таких целей, которые являются общими для всех работников, и может служить методом предотвращения конфликта.

Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует формулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их функциональной области.

Структура системы вознаграждений. Система вознаграждений (материальных и нематериальных) может, как способствовать возникновениям конфликтов, так и уменьшать возможность их возникновения. Система вознаграждений должна быть организована так, чтобы поощрять тех работников, действия которых способствуют осуществлению общеорганизационных целей, стараются подойти к решению проблем комплексно. Наоборот, система вознаграждений не должна поощрять работников, добивающихся решения узких проблем за счет других отделов и подразделений. Например, не следует поощрять работников отдела сбыта за увеличение объема продаж, если они добились этого предоставляя покупателям, широкий набор скидок в ущерб общей прибыли фирмы.

Межличностные методы разрешения конфликта.

В межличностном методе существует пять способов разрешения конфликта:

·Уклонение.

·Сглаживание.

·Принуждение.

·Компромисс.

·Решение проблем.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными. Необходимо выполнение определенных условий:

·Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте.

·Отсутствие значительного различия в возможностях субъектов конфликта.

·Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров.

·Участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

·Первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров.

·Вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

·Подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров).

·Предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах).

·Поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов).

·Завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры, и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

·В чем состоит основная цель проведения переговоров?

·Какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся ради достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми?

·Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?

·В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желании желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказать и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Третий этап состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

Завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивает напряженность, требуется принятие какого-либо решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблем.

1.4 Функции и эффективность конфликта

Со времени выхода в свет основного труда Л. Козера «Функции социального конфликта», по-видимому, не было описано ни одной новой функции конфликта. Козер насчитал не менее тринадцати функций. Однако все они являются предметом скорее социальной психологии, чем социологии и тем более организационной науки. Тем не менее, имеет смысл, вначале хотя бы перечислить эти функции, предварительно объединив однотипные. Функциями конфликта являются:

.Группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ.

.Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация, как индивидов, так и групп.

.Получение информации об окружающей социальной среде.

.Создание и поддержание баланса сил, и в частности власти, социальный контроль.

.Нормотворчество.

.Создание новых социальных институтов.

Конфликты, развивающиеся в организации, могут выполнять любые из приведенных функций, возможно кроме последней. Хотя границы между организационными и неспецифическими конфликтами неопределенны, представляется, что первые две группы функций имеют наиболее отдаленное отношение к организации, если их специально не уточнить. В некотором уточнении нуждаются и другие функции, так как в приведенном выше варианте они неспецифичны. Все перечисленные выше функции характерны для конфликта вообще.

Образование групп через конфликт может быть следствием не только внеорганизационных причин. Когда инструкции не закрепляют жестко отдельных функций за индивидуальными рабочими местами, допускают ту или иную свободу в технологии выполнения предписанной работы, группообразование в рамках организации в значительной степени будет подчинено ее нуждам. Сам же процесс группообразования, сопровождаемый нормотворчеством и имеющий целью создание более или менее стабильных межгрупповых и внутригрупповых отношений, зачастую конфликтен. Адаптация к организационным нормам, в особенности новичков, во многих случаях не достигается никакими иными путями, кроме конфликтных взаимодействий. Действительно, просто невозможно рассказать обо всех неформализованных организационных нормах, которым следуют работники и целые подразделения. Далеко не каждый оказывается способным к получению информации и усвоению норм через отстраненное наблюдение, и лишь положительные санкции. Выражение «на ошибках учатся», когда работник реагирует на отрицательные санкции, как раз и свидетельствует о распространенности «обучающего» конфликта. Функции адаптации к организационным нормам и нормотворчества имеют несомненное отношение к организациям. И все же особый интерес представляют те функции конфликтов, которые органически связаны с главными признаками производственной организации. Центральными признаками производственной организации и всех ее подразделений, как уже отмечалось, являются внешняя нацеленность и формальная институализированность. Именно эти признаки и определяют ведущую функцию организационного конфликта.

Организация как инструмент является аналогом овеществленного труда, а организация как субъект воплощает в себе живой труд. Поэтому функции конфликтных взаимодействий, имеет смысл рассматривать с точки зрения субъекта, для которого данная организация - по преимуществу организационный инструмент его собственной деятельности. Таким субъектом может быть владелец предприятия или группа держателей основной части пакета акций.

Сразу же надо оговориться, что, во-первых, не всякая вышестоящая организация может быть субъектом по отношению к данной и, во вторых, такая организация может быть не единственной. Таким образом, каждая из них оказывается субъектом деятельности для данной организации в различных областях - в снабжении и сбыте, финансовых операциях, взаимодействии с партнерами и т. д. Каждую из таких организаций, являющихся полным или частичным субъектом для данной, будем называть надорганизацией. С этой точки зрения всякая организация является одновременно надорганизацией для своих относительно самостоятельных подразделений, выполняющих функции ее инструмента.

Надорганизация по своему формальному статусу должна быть расположена вне и над конфликтующими организационными структурами и, следовательно, не принимать участия непосредственно в конфликте. Зачастую в практике наблюдается противоположное: руководитель надорганизации, а значит, и надорганизация в целом вовлекаются в конфликт на стороне одного из оппонентов. Такое участие выравнивает фактические статусы надорганизации и подчиненной ей организации или подразделения, что в любом случае обнаруживает какую-то дисфункцию.

Вертикальные конфликты, т. е. конфликты по линии руководитель - подчиненный, выполняют для надорганизации в первую очередь диагностическую функцию: возникновение вертикального конфликта может быть следствием дисфункций. Горизонтальные конфликты, т. е. конфликты между соподчиненными структурами, также могут быть следствием дисфункций, если, например, их основу составляют ненадлежащие личные качества работников (в том числе и руководителей) или специфические межличностные и групповые взаимодействия, не являющиеся организационными, но развивающиеся в рамках организации. Однако значительная часть горизонтальных конфликтов в организации не дисфункциональна, т. е. происходит не из-за дисфункций и не ведет к ним.

Конечно, диагностика дисфункций в организации очень важна, но она может проводиться и без конфликта. Конфликт - это острое проявление дисфункции. Способ обнаружения организационных неполадок, рассчитанный лишь на критическую, острую стадию их развития, - вряд ли хорошая основа для суждения о конфликте и тем более для поиска в нем позитивных для организации свойств. Далее мы обратимся только к горизонтальным конфликтам, поскольку лишь они и могут выполнять некую ведущую для организации функцию.

Из всех свойств организации как субъекта своей деятельности стоит выделить главное - способность хотя бы частично определять цели своей деятельности на основе предоставленного организации и институционально гарантированного права. С этой точки зрения конфликт предстает перед надорганизацией как взаимодействие целеполагателей.

Когда мы говорим о целеполагателях, мы всегда имеем в виду людей, так как формулирование целей организации производится людьми. Организационные конфликты, как и сами организации, эмпирически предстают перед исследователем в действиях и самосознании составляющих их и участвующих во взаимодействиях людей, и в частности тех, которые берут на себя функции целеполагателей либо в соответствии со своим организационным статусом, либо в противоречие ему. В любом случае необходимым условием целеполагания является наличие опережающего самосознания индивида или коллектива.

С различными, и особенно несовместными, целями непосредственно связаны возможные траектории развития, альтернативные состояния организации. Поэтому в конфликтных взаимодействиях организация должна придавать и придает принципиальное, главное значение тому будущему, которое как бы прорисовывает, демонстрирует конфликт. Конфликт целеполагателей- это конфликт возможных целей и линий развития организации, детерминанты же конфликта - представления несовместных целей. Но речь не идет о том, что все будущие состояния в каком-либо смысле более прогрессивны, чем настоящие. Например, организация может ставить своей главной целью сохранение существующего состояния независимо от его общественной оценки или объективной прогрессивности.

Для надорганизации конфликтные взаимодействия подчиненных ей организаций или подразделений, являющихся частичными целеполагателями своей деятельности, оказываются индикатором не столько предшествующей истории развившихся дисфункций, сколько того, что может произойти в будущем с целями организации и ее отдельными частями, со средствами и другими составляющими деятельности. Индикация будущего и есть ведущая функция организационного конфликта, ее удобно назвать проспективной. Если данное обстоятельство осознается руководителями надорганизации и если в их распоряжении есть необходимые организационные средства, эти руководители получают возможность такого управления конфликтом или конфликтными ситуациями, которое обеспечит движение подчиненных им организаций и подразделений в нужном направлении.

Провозглашение проспективной функции организационного конфликта в качество ведущей и признание возможности управления со стороны надорганизации конфликтными взаимодействиями с помощью организационных средств даст основу для выявления и других функций организационного конфликта, связанных с этой главной. Во-первых, конфликт позволяет увидеть не только возможное будущее организации, но и пути движения к нему как в сознании людей, так и в объективно существующей среде - физической и организационной. Во-вторых, организационный конфликт сам оказывается непосредственным созидателем будущего, и в первую очередь - организационных норм. Сюда же примыкают социализирующие и адаптационные функции конфликта. В-третьих, поскольку проспективная функция отделяет будущее от настоящего, она делает организационный конфликт и разрушителем существующей организационной действительности, т. е. существующих организационных отношений, норм, ценностей. В этом своем качестве независимо от тех выгод, которые сулит конфликт в будущем, он вызывает отрицательное отношение подавляющего большинства людей, оказавшихся под угрозой его деструктивных воздействий.

Именно деструктивные свойства, разрушительные способности конфликта делают бессмысленной попытку определения универсальной эффективности конфликта, безотносительно к оппонентам и к надорганизации. Победа в конфликте одного из оппонентов всегда делает взаимодействие неэффективным для другого. Вообще говоря, надорганизации безразлично, какие именно из подчиненных ей организаций или подразделений выйдут победителями в конфликте. С организационной точки зрения для нее выгоден тот исход, который приводит к достижению ее целей, к повышению эффективности ее деятельности. Поэтому определение эффективности конфликта ситуативное по своему характеру и имеет смысл только по отношению к конкретному взаимодействию.

Таким образом, убеждение многих руководителей в том, что конфликты в производственном коллективе необходимо глушить, что работа идет тем лучше, чем меньше конфликтов в организации, имеет под собой лишь эмоциональные основания, характерные для любого напуганного конфликтами человека.

Глава 2. Анализ конфликтов в ОАО «Сбербанк России»

.1 Организационно-экономическая характеристика

Общие сведения.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26%. По данным журнала TheBanker, Сбербанк занимает 43 место по размеру основного капитала среди крупнейших банков мира.

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 июня 2010 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 49%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (33% розничных и 30% корпоративных кредитов).

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии.

Организационно-правовая форма.

Полное наименование банка: ОАО "Сбербанк России", номер лицензии - 1481.

Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 16 апреля 2010 г., ему принадлежит 60,3 % голосующих акций и 57,6% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 263 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 32%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.

Структура компании.

ОАО «Сбербанк России»- организация с вертикальной структурой управления, т.е. имеет несколько уровней управления. По типу - это функциональная структура. Организационная структура, показывает область ответственности каждого отдельного сотрудника и его взаимоотношения с другими сотрудниками, если все взаимосвязи организационной структуры применены правильно, то они ведут к гармоничному сотрудничеству и общему стремлению выполнить поставленные перед организацией цели и задачи. Функциональная организационная структура - это деление организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности, т.е. модель предусматривает деление персонала на группы, в зависимости от конкретных задач, которые выполняют сотрудники.

Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка в июне 2002 года.

Органами управления Банка являются:

Общее собрание акционеров - высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка.

2.2 Анализ возникновения конфликтных ситуаций в ОАО «Сбербанк России»

В коммерческом банке, как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из конфликтов можно взять что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Рассмотрим несколько примеров конфликтов, имевших место в данной организации. Один из них - конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

Пример №1.

Банк является сложным механизмом, все части которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов - операционный. В нем особенно тесно переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним «операционистом», обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций вторым «операционистом».

На начальной стадии деятельности банка, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации труда, происходили нарушения сроков и очередности проведения банковских операций по счетам клиентов, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты обнаруживались государственными органами, и банку начислялись штрафы. В такой ситуации каждый из «операционистов» видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом.

В итоге, для нормализации работы данного отдела руководство банка приняло следующие меры:

.Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения «операционистами» ошибок.

.На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого «операциониста». Разработан график документооборота в целом по банку, строго регламентирующий время передачи информации внутри банка и четко указывающий ответственных лиц за выполнение каждого пункта.

.Введен жесткий ежедневный контроль над всеми выполняемыми операциями.

В результате проведенных мер банку удалось стабилизировать работу, полностью исключить нарушения сроков выполнения банковских операций, также увеличилась производительность данного отдела.

Подобные конфликты указывают на неблагополучную работу коллектива, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.

Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

Пример №2.

Один из руководителей банка при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела - это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно- все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего руководства банка. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла - хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе были проведены индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации, но и от желания самих конфликтующих.

Лояльность персонала - один из скрытых, но важных факторов, влияющих на успешность любой организации. Сегодня вопрос о поддержании лояльности персонала особенно актуален в такой специфической организации, как банк. Нелояльность работников банка может привести к серьезным последствиям, нарушить безопасность, снизить его конкурентоспособность. В то же время умелое управление лояльностью персонала позволит повысить эффективность банковской деятельности.

К сожалению, не все руководители понимают значение этого фактора и считают, что служащие лояльны к своему банку, если соблюдают инструкции, требования, нормы и правила, действующие в организации, не совершают никаких злонамеренных действий и не собираются уходить из банка. Однако лояльность - гораздо более широкое понятие. Она представляет собой идентификацию сотрудника с организацией, ощущение сотрудником себя как частицы крупной системы. Преданные организации работники проявляют готовность выполнять обязанности, возложенные на них; терпеть ограничения, накладываемые организацией; не подводить коллег по работе; соблюдать предписанные нормы, инструкции; соглашаться с политикой и стратегией банка. Уровень лояльности отражает веру работников в цели и миссию банка, желание внести вклад в его процветание и намерение работать в нем.

Руководитель сталкивается с весьма неоднородной лояльностью работников и различным проявлением нелояльности, что влечет за собой целый спектр проблем и конфликтов в организации. При этом руководители не всегда четко представляют, какие формы проявления лояльности ожидаются ими и в чем может проявиться нелояльность персонала.

Нелояльность работника выражается чаще всего в каком-либо преднамеренном нанесении ущерба организации в разных масштабах, приводящего к ослаблению или подрыву ее конкурентных позиций. Нелояльное отношение работников к своему банку может повлечь за собой возникновение ряда проблем. Это и высокая текучесть кадров, и снижение качества работы, и потери рабочего времени, и нарушение коммуникаций и т.п.

Пример №3.

В банке освободилось место начальника кредитного отдела; временное руководство осуществлял главный специалист этого отдела - человек ответственный, имеющий опыт работы, ценящий свое положение в банке.

Однако на должность начальника отдела был принят человек, занимавший ранее такую же должность в отделении.

В ответ на это сотрудник, исполняющий обязанности начальника отдела, продемонстрировал обиду и личную неприязнь, что, несомненно, не способствует успеху общего дела. Налицо конфликтная ситуация. Подобные примеры показывают, что после приема на работу индивидуальная работа с сотрудниками всех типов существенным образом снижает риск появления нелояльности.

Безусловно, лояльность работников имеет отношение и к благоприятным для организации последствиям, таким как наличие нормального климата и взаимной поддержки внутри организации. Формированию лояльности способствует уверенность работника, что он может воздействовать на производственные процессы, свобода в выборе способа и очередности выполнения задания, возможности внесения в процесс своего, нового. Немаловажным является информированность работника о состоянии дел в банке, совпадение его ожиданий по отношению к работе с реальностью и т.д.

Хочется подчеркнуть, что большинство из тех проблем, которые возникают у многих руководителей во взаимодействии с работниками, можно избежать, если в банке будет уделяться соответствующее внимание формированию и укреплению лояльности работников.

Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный или наоборот. Также могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель - подчиненный или подчиненный -подчиненный. Но каков бы ни был конфликт, не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.

2.3 Изучение причин возникновения конфликтных ситуаций

Конфликт - это неизменная составляющая функционирования коллектива. И одной из важнейших задач руководителя является превращение неконструктивного, вредного конфликта в конструктивный, извлечение из него пользы. Очень полезно знать источники конфликтов в организациях. Это позволяет не только вовремя предотвратить проблемы, но и быстро установить способы их устранения.

Выделяют следующие причины возникновения конфликтов в рабочем коллективе:

Скудные или ограниченные ресурсы. Основные ресурсы, используемые организациями, это человеческие, материальные и финансовые. Нехватка тех или иных ресурсов может привести к конфликту, если, например, на одного сотрудника взваливается нагрузка, рассчитанная в обычных условиях на двоих или троих. В случае нехватки финансов отдельные лица могут претендовать на большие суммы, чем те, которые имеются в организации.

Разделение на отделы и специализация. Разделение организации на отделы является необходимым условием ее успешной работы. Но это также является и источников возникновения конфликтов. Каждый отдел, занимаясь своим делом, в то же время связан со многими другими. Некоторые подразделения связаны со всеми прочими и сбой в работе каждого из них приводит к затруднениям в остальных. Это становится причиной многих конфликтных ситуаций. Кроме того, сосредотачиваясь на решении сугубо специальных задач, отдел уделяет меньше внимания взаимодействию между подразделениями.

Можно увидеть, что один из выше приведенных примеров конфликтов в ОАО «Сбербанк России» относится именно к данной группе конфликтов. И благодаря проведенному анализу руководством банка были детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого из участников отдела, а также введен жесткий ежедневный контроль над всеми выполняемыми операциями. Эти меры позволили исключить подобного рода конфликты в дальнейшем.

Взаимозависимая природа видов деятельности. Каждая организация на рынке связана с множеством других: поставщиками сырья и комплектующих, покупателями продукциями, инвесторами и многими другими. Особенно важной представляется это связь для организаций, продукция которых является лишь одним элементом в какой-либо цепочке производства. При сбоях хотя бы в одном элементе этой цепочки, нарушается весь процесс, а значит, конфликты неизбежны.

Конфликт ролей. Каждый человек выполняет в организации какую-то роль, а чаще всего даже несколько. Если он не вполне четко представляет, какие обязанности предполагает принятая им роль, то его поведение может стать источником конфликтов. С другой стороны, различные роли одного и того же человека могут конфликтовать друг с другом. Так, например, руководитель какого-либо проекта является для своих подчиненных контролирующим лицом и в то же время - коллегой. Если такая двойственная природа должности ими не осознается, то конфликт почти наверняка обеспечен.

Пристрастные отношения. Пристрастное отношение одного сотрудника организации к другому часто становится причиной конфликтов, независимо от того, положительное оно, или отрицательное. В первом случае оно провоцирует зависть других сотрудников, а во втором - обиду объекта пристрастия. Кроме того, пристрастное отношение может быть воображаемым - такой конфликт разрешить еще сложнее.

Во втором примере конфликтов в ОАО «Сбербанк России» был рассмотрен данный вид конфликта, когда возникло непонимание между лицами, занимающими разное положение. Как видно, данный конфликт удалось частично урегулировать, организовав откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников. А для полного же разрешения ситуации были проведены индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Изменения окружающей обстановки. Изменения всегда вызывают в людях чувство сопротивления. Поэтому любые попытки менеджеров внести в структуру организации какие-либо изменения могут спровоцировать возникновение конфликтов.

Нарушение территории. Этот источник конфликта глубоко психологичен. Каждый человек склонен к созданию собственной территории и ее ревностному охранению. Это выражается в оформлении рабочего места различными аксессуарами, принесенными из дома, фотографиями, декоративными растениями. Если территория вдруг нарушается «чужаком», это становится причиной конфликта.

Индивидуальные различия в восприятии. Не существует двоих совершенно одинаковых людей, так как нельзя найти два совершенно одинаковых набора генов. Да если бы такое и случилось, под воздействием личного опыта люди все равно стали бы разными. Мы все воспринимаем одинаковые события по-разному, из одних посылок можем делать различные выводы. Если бы все эти различия признавались и воспринимались как должное, большинства конфликтов можно было бы избежать. Однако, зачастую люди считают собственное мировоззрение идеальным, а все остальные - неверными. Это и приводит к возникновению конфликтных ситуаций.

Учитывая выше приведенные причины, руководству ОАО «Сбербанк России» удается добиться стабильности во внутренней организации банка, благоприятного климата и обстановки, избегать недопонимания между отделениями банка и в частности между отдельными его сотрудниками, выполнять поставленные задачи в срок.

2.4 Разработка мероприятий по преодолению конфликтных ситуаций

Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.

В процессе деятельности ОАО «Сбербанк России» применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

·Готовностью идти на сближение позиций.

·Положительная оценка некоторых действий другой стороны.

·Критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации.

·Уклонение.

·Сглаживание.

·Принуждение.

·Компромисс.

·Решение проблемы.

Проанализировав конфликтные ситуации, причины их возникновения, руководствомОАО «Сбербанк России»были проведены следующие управленческие и юридические мероприятия:

·Наибольшее внимание уделяется переподготовке работников служб работы с персоналом по специальным программам. Организована стажировка слушателей в лучших банках за рубежом.

·Осуществляется постоянная переподготовка различных категорий персонала, проводятся тренинги на смежных должностях.

·Разработаны должностные инструкции со сбалансированными правами и обязанностями.

·Разработаны общие условия обслуживания клиентов в виде свода правил и навыков поведения менеджеров по продажам банковских слуг.

·Постоянное информирование персонала о деятельности банка за определённые периоды об открывшихся вакансиях и используемых элементах кадровой политики.

·Использование конкурсов при замещении различных должностей.

·Наличие в штате банка специалистов по менеджменту конфликтов и психолога.

·Заключен коллективный договор между администрацией и трудовым коллективом, т.е. определен временной цикл, в течение которого стороны могут жить спокойно, без потрясений и конфликтов.

·Службой безопасности проводятся регулярные проверки лояльности и благонадежности сотрудников банка.

Заключение

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Конфликтные ситуации, переходящие часто в конфликты, являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Обычно конфликты, если говорить не о деловых, а о межличностных конфликтах, возникают по психологическим причинам.

Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:

·Умение определить, что общение стало предконфликтным.

·Стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента.

·Снижение своей общей тревожности и агрессивности.

·Умение оценивать свое актуальное психическое состояние.

·Постоянная готовность к неконфликтному решению проблем.

·Умение улыбнуться.

·Не ждать от окружающих слишком многого.

·Искренняя заинтересованность в партнере по общению.

·Конфликтоустойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось:

·Оценивающий должен сам хорошо знать деятельность.

·Оценку давать по существу дела, а не по форме.

·Оценивающий должен отвечать за объективность оценки.

·Выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков.

·Четко формулировать новые цели и задачи.

·Воодушевлять сотрудников на новую работу.

Список используемой литературы

1.А. Д. Лазукин. Конфликтология. Учебное пособие - М.: Омега-Л, 2010 - 152 с.

2.Б. З. Зельдович. Ситуационное обучение управленческим дисциплинам. Учебные пособия для вузов - М.: Экзамен, 2008 - 544 с.

Б. З. Зельдович. Менеджмент. Учебник - М: Экзамен, 2007 - 576 с.

Б. С. Волков, Н. В. Волкова. Конфликтология. Учебное пособие для студентов вузов- М.: Академический проект, 2007-400 с.

В. В. Лукашевич. Основы управления персоналом - М.: КноРус, 2011 - 272 с.

В. И. Ширяев, Е. В. Ширяев. Принятие решений. Динамические задачи. Управление фирмой - М.: Либроком, 2009 - 192 с.

В. Н. Цыгичко. Руководителю о принятии решений - М.: Красанд, 2010 - 352 с.

И. С. Гладков. Менеджмент. Учебное пособие -М.: Бином. Лаборатория знаний, 2006 - 216 с.

Н. В. Гришина. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2008. - 539 с.

Н. В. Федорова, О. Ю. Минченкова. Управление персоналом организации - М.: КноРус, 2011-432 с.

О. С. Орлова. Управление персоналом современной организации. Учебное пособие для вузов- М.: Экзамен, 2009-288 с.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Барковски Кристина группа 7300

Конфликтология

Описание и анализ конкретной конфликтной ситуации

План:

Краткое изложение конфликтной ситуации

Анализ конфликтной ситуации

Классификация конфликта

Структура конфликта

Динамика конфликта

(Конфликт взят из личного опыта.)

Краткое описание конфликта.

Время было утро. Молодая девушка Юлия отвозила на машине в садик своего сына. Машина была Хонда Цивик, праворульная. Сын Владик сидел сзади мамы в специализированном кресле. На дороге был нерегулируемый перекресток (ни светофоров, ни регулировщиков).

Юлия ехала по второстепенной дороге. По главной дороге ехал таксист. Он подал сигнал правого поворота. Юле нужно было поворачивать налево, увидев сигнал таксиста, она спокойно поехала налево, зная, что на ее пути никого нет.

Но таксист подал ложный сигнал и все-таки поехал прямо, и таким образом врезался в правый бок Юлиной машины. С этой стороны сидела девушка и ее ребенок. Владик заплакал. Юлия очень переживала за сына. Люди вокруг сразу вызвали скорую медицинскую помощь. Юля вызвала ГАИ. В это время, таксист не торопился выходить из машины, как то помочь и разобраться в ситуации. Юлия и ребенок не пострадали т.к. скорость была не высокой. Таксист вышел из машины и начал ругаться. У Юлии от происшествия случилась истерика. Больше всего она переживала за сына, за его психологическое и физическое состояние.

Приехали гаишники. Они сразу узнали таксиста и пояснили, что этот таксист не спал двое суток, постоянно работает, конечно, не от хорошей жизни. Так же пояснили, что по правилам дорожного движения, Юлия должна была уступить дорогу таксисту т.к. она ехала по второстепенной дороге, а таксист по главной. Еще пояснили, что обычно люди так не делают, т.е. не уступают, кто едет по второстепенной дороге. ГАИ сказали, что таксист подал ложный сигнал и виноват он, но этого не доказать т.к. не было видеорегистраторов, свидетелей и т. д. Следовательно, по закону виновата Юлия, которая не уступила дорогу.

Гаишники посочувствовали Юлии и выразили свое недовольство таксисту. До суда дело не дошло. Поэтому страховка не будет покрывать ремонт машины.

В итоге, таксист и Юлия договорились и разошлись «полюбовно» т.е. каждый оплачивает сам себе ремонт, и никто никому ничего не должен. Переговоры велись с помощью ГАИ.

Анализ конфликтной ситуации.

Классификация конфликта:

А) По составу субъектов:

Межличностный

Б) По результатам конфликта:

Деструктивный

В) По предмету конфликта:

Реалистический

Г) По сфере применения:

Юридический (дорожный)

Д) По степени нормативности:

Частичноинституционализированный

Е) По количеству сторон

Двусторонний

Ж) По динамике:

Бурный и быстропроходящий

З) По направленности:

Горизонтальный

И) По характеру причин:

Объективный

К) По масштабу:

Локальный

Л) По психологическому состоянию сторон:

эмоциональный

Структура конфликта:

А) Основные стороны конфликта:

• ГАИ (посредник)

Б) Предмет конфликта:

Кто виноват в ДТП

В) Объект конфликта:

Кто должен оплачивать ремонт машины

Г) Мотивы сторон:

Таксист понимает, что виноват он, что он был неосторожен и подал ложный сигнал, но оплачивать не собирается. Юлия считает, что таксист подал ложный сигнал и что он полностью виноват в ДТП.

Д) Инициатор:

Динамика конфликта:

А) Открытый конфликт

Юлия и таксист понимают о возникновении конфликта – аварии

Б) Инцидент:

Когда таксист врезался в машину Юлии

В) Эскалация:

Истерика, ругательства

Г) Сбалансированное взаимодействие:

Переговоры с посредником (ГАИ)

Д) Завершение конфликта:

Стороны договорились с помощью посредника, что никто никому ничего не должен. Примирение с помощью переговоров.

Стиль поведения в конфликте:

Компромисс

Юлия и таксист сошлись на том, что никто не будет оплачивать чужой ремонт, а только оплатят каждый свой. Я думаю, это было хорошее решение ситуации.

Разрешение конфликта произошло посредством переговоров с помощью посредника (ГАИ). Конфликт можно было разрешить в пользу Юлии т.к. она пострадавшее лицо, и таксист понимает, что виноват он, он подал ложный сигнал, он мог бы оплатить хотя бы часть ремонта, какую то компенсацию. Тогда бы у Юлии не было бы сильного осадка после аварии, ей бы не пришлось искать такую большую сумму. Так же можно было бы обратиться в суд и там доказать, что Юлия не виновна(если бы нашла свидетелей), тогда бы ей не пришлось оплачивать ремонт, но так она потратила бы много нервов, времени.

Предмет: КОНФЛИКТОЛОГИЯ

Выполнила: студентка 4 курса

Газизуллина Светлана

План разбора конфликтной ситуации:

1. Ситуация

2. Описание конфликта

3. Краткая характеристика субъектов конфликта

4. А) Схема конфликта

Б) Структурная схема

5. Карта интересов

6. Формулировка причины конфликта

7. Инцидент

8. Типология данного конфликта

9. Стратегия поведения в конфликте сторон (т.Томаса)

10. Разрешение конфликта (снятие противоречий)

Рассмотрим конфликтную ситуацию на примере фильма «Неадекватные люди» режиссера Романа Каримова.

1. Ситуация:

На первый взгляд тихий и воспитанный Виталик (Илья Любимов ), склонный к спонтанным агрессивным реакциям, его соседка-школьница Кристина (Ингрид Олеринская ), выводящая из себя своих родственников циничным остроумием, одновременно становящаяся «хорошей» при помощи психолога (Евгений Цыганов ) (друга Виталия) с виду знающего и уравновешенного, а на деле садо-мазохиста; мама Кристины , переживающая за дочь; начальница (Юлия Такшина ) ищущая «идеального мужчину» в Виталике, создающая садо-мазо пару с вышеупомянутым психологом — все они, казалось бы, адекватные люди, персонажи такой на вид эксцентричной и оригинальной комедии, рассказывающей о банальной истории любви школьницы Кристины, росшей без отца, к своему соседу Виталию. Конфликт возникает между Кристиной и ее мамой.

2. Описание конфликта:

Конфликт назревает между Кристиной и ее мамой. Происходит столкновение интересов.

Мама:

Кристина:

Виталий:

3.Схема конфликта:

КристинаМама

- -

+ Виталик +

++

4.Структурная схема:

КристинаМама

Психолог(посещение психолога)

5. Карта интересов:

Кристина:

Подростковый период

Девочка, хочет чувствовать чтобы к ней относились как полноправному члену семьи, как ко взрослой

Чувство быть самостоятельной, и самой принимать решения

Идти наперекор

Мама:

Не может до конца осознать что дочь уже выросла, что она не ребенок, и к ней нужно относится как к взрослой

Средства СМИ напичканные информацией о наркотизации, алкоголизации современной молодежи

Гиперболизация ситуации, утрирование ситуации

5.Причины конфликта:

1. Столкновение интересов

- «подростковый период», пубертатный период Кристины

Воспитание в семье с одним родителем (мать воспитывала дочь одна)

Юношеский максимализм Кристины

Дурное влияние сверстников (подруга Кристины, ее друзья, окружение)

Проблема «отцов и детей» (наблюдается на протяжении всего фильма, автор заострил на этом внимание)

Недоверие матери по отношению к дочери Кристине

Не откровенность, неискренность Кристины

6.Инцидент произошел во время семейного ужина, где Кристино язвительно и дерзко вела себя со своей матерью и со своими родственниками.

7. Тип данного конфликта межличностный, семейный, длительный.

8.Стратегия поведения в конфликте сторон по К. Томасу «Избегание».

Кристина и мама стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложных решений «на потом». Они не отстаивают собственные интересы, но при этом не учитывают и интересы друг друга.

9.Плюсы данной стратегии:

Стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем-нибудь другим» - пишет американский психолог С. Кови )

10 минусы данной стратегии:

Когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин).

Но в долгосрочных отношениях, таких как у Кристины и ее мамы, важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а не избегать существующих трудностей, которыеприводят только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

«Оставьте мне немножко и не трогайте меня» .

Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний.

11. Тактические действия:
-Кристина отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода;
-Мама избегает применения силовых приемов;
- Мама не доверяет фактам и не собирает их, игнорирует всю информацию от Кристины;
- отрицание Кристинойсерьезности и остроты конфликта;
Это ситуация упущенных возможностей.
Качества личности героев:;
- нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично(Кристина);
- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»(Кристина и мама);
- неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.(Мама)

12. Конфликт разрешается с помощью третьей стороны, с помощью Виталика, по совету которого мама обращается за помощью к психологу. Психолог разрешает конфликт с помощью применения психологических приёмов. Психолог помогает справиться девочке с самоконтролем, в результате девочка учится контролировать свои чувства и эмоции, справляться с агрессией. Конфликт между матерью и Кристиной разрешается. В фильме есть очень хорошее выражение: Что родственников не выбирают, а друзей мы выбираем сами, поэтому между друзьями конфликты встречаются реже чем семенные конфликты.

Разрешение конфликта с помощью посредника. Посредник организует диалог, между сторонами, то есть между Кристиной и ее матерью, снимает эмоциональное напряжение участников конфликта.

Конфликтная ситуация — Пример из практики.

— Устали от конфликтных ситуаций?

— Не знаете, как быть?

— Ищите выход?

Сегодня решила запустить не большой цикл постов. В них разложу по — полочкам несколько традиционных, конфликтных ситуаций . И отвечу на вопросы, которые волнуют сегодня многих. Все они будут взяты из моей практической деятельности. Так, что специально придумывать, ни чего не придется.

Начну с простых и не замысловатых историй и постепенно перейду к наиболее сложным.

Первая конфликтная ситуация — «Воскресная вспышка».

Женская сторона медали.

Воскресный солнечный день. На дворе полдень. Обед приготовлен. Семья накормлена. И женщине уже хочется отвлечься от кухонных горшков и отдохнуть.

Ей сразу вспоминается лес и то необыкновенное умиротворение, которое возникает всякий раз, после возвращения с такой прогулки.

Окрыленная и вдохновленная прошлыми воспоминаниями, она подходит к мужу, чтобы пригласить его на такую прогулку.

Мужская сторона медали.

Он руководитель среднего звена. Работа с людьми, требует большой физической активности и забирает много энергии.

Поэтому воскресный день, единственный в недели. Когда хочется просто помолчать. Полежать с сытым желудком на диване. Ни о чем не думать и тупо смотреть телевизор.

Как вы полагаете, такая ситуация может привести к конфликту ?

Отвечаю — легко!

А знаете почему?

Причин здесь несколько. Скажу только — о главной.

Изначально была создана сильная поляризация.

Что — это такое?

А это, когда желания мужчины и женщины находятся на противоположных берегах. Как в песне поется — Ты стоишь на том, ну а я на другом берегу. Ее желание с неба. Его чисто земное.

И как бы они (мужчина и женщина) не старались сейчас «причесать» свою ситуацию. При таких исходных данных, конфликт все равно неизбежен.

Даже если, один из партнеров уступит другому, принеся в жертву свое желание. Зерно конфликта все равно ляжет в основание. Теперь оно будет набухать и созревать. Чуть позже появятся (к стати, как всегда неожиданно) реальные всходы конфликта , от этой ситуации.

Мужчина и женщина, естественно, про нее забудут или вообще не придадут ей значение.

Знайте! Это тот самый зародыш будущего конфликта (конечно если он не проявился сразу здесь и сейчас). И теперь только дело времени.

И знаете почему — я так говорю уверенно?

Потому, что уступая другим, мы всегда попадаем в «ловушку» неудовлетворенности. Даже если в первый момент, мы этого не ощущаем. И нам кажется, что мы это делаем из добрых побуждений.

Но постепенно! Изо дня в день, мы начинаем накапливать — эту самую неудовлетворенность .

Потому, что не проявленное чувство, ни куда не девается (если вы с ним ни сделали, что-то осознанно), а значит каждый раз выпадает в осадок. С годами — он (осадок) становится все больше и толще.

А потом неизбежно, наступает загрязнение окружающей среды, в виде вашей души и тела. И тогда не выдержав, такого количества подавленных эмоций, плотина прорывается.

В ход вступает (в лучшем случае) тяжелая словеснная «артиллерия», которую порой не всякий способен выдержать. В виде обидных фраз — Ты вообще не способна оценить меня. Я столько лет терпел твои причуды, а ты…. Сколько можно навязывать мне свои желания…..

А потом бегут в ЗАГС, с просьбой, чтобы система развела их берега.

Да! Конечно! Она — это делает или сделает, только суть останется неизменной. В не понимании истинной причины конфликта подобного рода.

Но гениальное все просто! И ответ на сокраментальный вопрос, ЧТО ДЕЛАТЬ? — лежит на поверхности.

— Слушать и слышать себя . Не придавать свои хочу , не при каких обстоятельствах.

Потому, что каждый человек, живущий на этой Земле — имеет право быть счастливым.

А это значит, что его любое хочу должно и может быть реализовано.

Но если вы, требуете от внешнего мира (мужчины, женщины) особой декорации.

Например, чтобы ваш муж — выполнил вашу прихоть. Обязательно пошел с вами в лес погулять. Так и платите за это своим терпением и не обижайтесь на его чувство неудовлетворенности, которое проявится в его будущих высказываниях.

У всего в этом мире — есть своя цена. Наши желания, тоже имеют свою цену, которую мы потом оплачиваем.

Поэтому делаем вывод .

Любишь кататься, люби и саночки возить. Народная мудрость, говорит нам открыто — Если хочешь, чтобы сейчас кто — то выполнил твою ВОЛЮ. Значит будь готова оплатить свои счета в будущем, за чье-то жертво — приношение. Или сразу скомпенсируй в равных единицах, ту зарождающуюся неудовлетворенность у человека. Тогда все будет по справедливости — сколько забрала, столько и отдала. И зародыш конфликта не получит благодатную пищу для своего развития.

Поэтому пробуйте данную стратегию и получайте свои результаты.

Желание будет — пишите. Поищем выход и из вашего конфликтного тупика.

Ну в следующем посту, мы разберем еще одну ситуацию.

А сейчас я вам говорю пока и до новых встреч.

С вами была Пеняйчева Любовь.

37 комментариев к записи “Конфликтная ситуация — Пример из практики.”

Вы – начальник участка. Вами установлен факт кражи вентиляционной трубы проходчиком Ивановым. Ранее также была замечена пропажа этих труб. Каковы Ваши действия по указанному случаю и их обоснование.

Юлия вопрос очень хороший. Но раскрыта ситуация не полностью.
Поэтому попробую по — фантазировать на Вашу тему.
В Вашем случае я вижу два аспекта — профессиональный и межличностный.
Если говорить о профессиональной стороне, то все на самом деле просто и понятно. Есть хищение и есть соответствующие меры наказания за данный проступок, прописанные в кол.договоре или еще каком — либо другом документе вашего предприятия.
Гораздо сложнее все выглядит на человеческом плане. Особенно если Вы успели за время Вашей работы сильно сблизиться с этим человеком.
Например, стали в какой -то степени друзьями.
Только важно всегда разводить мосты.
Да мы можем быть хорошими друзьями, когда вместе пьем чай и обсуждаем своих близких.
Но деловая (производственная сфера) — это всегда зона персональной ответственности.

Если в Вашем случае все выглядит именно так, то возникает вопрос — Вы лично готовы нести ответственность за проступок этого человека.
Если да, то ситуация упрощается.
Если нет, то тогда Вам придется определиться с помощью какого инструмента (административного или иного) Вы будете решать этот вопрос.
И конфликт в данном случае может стать одним из этих инструментов.
Естественно вы его провоцируете осознанно.
И также осознанно управляете этим процессом от начала до конца.

Но прежде, чем Вы начнете его создавать —
Важно поставить цель и определить конечный результат, на который Вы хотите выйти в итоге.

Например.
Вы приглашаете этого человека себе в кабинет и проводите с ним коммуникацию.
Ее характер будет зависеть, как я уже сказала — от Вашей цели (объявить выговор,выгнать с работы, просто поучить и пригрозить, но все — таки оставить его на данном участке потому, что специалист хороший ….) Как видите — очень важно всегда понимать, какой результат в итоге Вы хотите видеть. Отсюда будет понятно, каким инструментом нужно воспользоваться и на какой уровень данный конфликт возвести.

Вот так кратко.
Если этого ответа не достаточно можете записаться на 30 минутную бесплатную консультацию по скайпу — lubo529

В небольшом частном магазине работало 8 человек примерно 20-30 годами. Отношения в коллективе сложились хорошие. Хозяин магазина решил принять на работу родственницу 45 лет с большим стажем работы в торговле на должность старшего продавца. С самого начала она дала понять, что устанавливать дружеские отношения ни с кем ни намерена. Она указывала всем, в том числе и директору на недочеты в работе и советовала как нужно вести дела. Часть ее замечаний была верна, но были и мелочные придирки. Кроме того, она стала рассказывать своему родственнику обо всем, что происходит на работе и советовала ему уволить некоторых работников. Увольнений не происходило, но хозяин стал вмешиваться в решение всех вопросов и иногда даже мешать работе. Коллектив магазина был настроен к новому человеку отрицательно. С ней старались не разговаривать, не привлекать к решению производственных вопросов, говорили хозяину о ее увольнении. Больших претензий к ней не было. Кроме того хозяин был против увольнений. История происходила в маленьком городе, другую работу сотрудникам найти сложно. Скажите, по какому пути будет развиваться конфликт?

В вузе на одной кафедре работают два преподавателя-Татьяна и Марина. Обе они отличаются умением постоять за себя и не дать спуску другому в случае недоразумений и конфликтов. Татьяна кроме того не умеет хранить в тайне информацию, известную ей о других людях и стремится использовать ее для достижения собственных целей. Ей стали известны сведения из жизни Марины, относящиеся к периоду ее развода с мужем и времени, предшествовавшему новому замужеству. Поведение Марины в этот период не всегда соответствовало моральным нормам, принятым в обществе. Марина попросила Татьяну не говорить ни с кем о том, что ей стало известно, но Татьяна стала обсуждать эти сведения со знакомыми, коллегами. Подавляющее большинство людей если и выслушивало ее, то реагировало так: » Подобные грехи бывают в жизни, сейчас Марина- хороший человек». На профессиональное положение и отношения с коллегами и Татьяны И Марины данная информация никак не повлияла, но с тех пор между ними установилась вражда. Какой выход из данной ситуации?. Кафедра является общевузовской, поэто даже работая на одной кафедре эти преподаватели не сталкиваются друг с другом по работе, поскольку преподают на разных факультетах.

Наташа спасибо за практическую ситуацию и твой вопрос.

Какой выход из данного конфликта?

Есть два решения — внешний и внутренний.
Суть внешнего варианта состоит в намерении повлиять на внешнюю причину(в нашем случае на Татьяну).
Поговорить с ней и объяснить ей, что ее действия не являются этичными (особенно в ВУЗовской среде), при этом еще надавить на совесть.
Но шанс на успех очень маленький.

Потому, что вся прелесть состоит в том, что мы не можем изменить человека, если он сам того не пожелает.
К этому прибавим еще один штрих — большинство людей живут и руководствуются своими привычками.
В твоем примере Татьяна не является исключением из общих правил (раз она не умеет хранить в тайне информацию, известную ей о других людях и стремится использовать ее для достижения собственных целей).
При чем делает — это регулярно и с интересом.

Поэтому сама понимаешь. Вероятность положительного исхода весьма не значительная.
В таких случаях -обиженному человеку я задаю всегда один вопрос:
«Скажите Вы ругаетесь с ветром, когда он Вам дует в ухо?»
Ответ — конечно же НЕТ.

А что Вы делаете в итоге?
Человек просто прислушиватся к своему телу. Чувствует его желания и действует.
И это есть второй вариант выхода из конфликтной ситуации т.е. внутренний.

Как показывает мой личный опыт и практика работы с людьми, именно второй подход позволяет получать желаемые результаты при любом конфликте.
Так, что же нужно сделать конкретно Марине в данной ситуации, если она ее напрягает (ведь человек может на нее реагировать ровно и тогда конфликта нет, а есть просто реакция у свидетелей данного события).

Первое, разобраться со своими эмоциональными реакциями и понять, какие эмоции доминируют.
Если — это обида, значит поработать со своей обидой. Если злость, значит со злостью или может быть какой -то другой эмоцией.
Задача здесь одна — высвободить себя от этого разрушительного эмоционального сгустка.

Второе, задать самой себе вопрос: «Так, что же я — Марина хочу в этой ситуации?».
Третье, совершить действие и реализовать свое желание.
И кажется все ситуация завершена.

Если бы ни одно НО!
А именно если бы не зеркальность этого мира.
«Гляжу в тебя, как в зеркал» — поет Ю. Антонов.

И это действительно так!
Люди наши зеркала!

Правда очень часто нам не хочется с этим соглашаться.
Муж кричит на жену, а она недоумевает почему так?
Но если она честна сама перед собой, то очень быстро начинает видеть изнанку у этой ситуации.
И понимать, что сейчас это она внутри кричит на мужа, а он просто это озвучивает.

Вот и Марине необходимо спросить у самой себя, где и в каких местах она мысленно осуждает Татьяну.
После признания данного факта попросить (опять же мысленно) у нее прощения и у себя самой.
И только после этого сформировать образ положительного решения у данного конфликта.
Заполниться этим намерением. Почувствовать приятные эмоции от такого образа.
А дальше отпустить его на волю со словами.
На все остальное воля Божья.

Как видишь Марине в этой части предстоит поработать основательно(если она хочет решить данный конфликт).
И поверь — открытия ее здесь точно удивят.

P.S. Бывает, что первопричиной у такого конфликта является совместная история в прошлом у двух этих людей. Но это уже совсем другой уровень конфликта.

По какому сценарию будет развиваться данный конфликт — зависит от участников этой игры.
Сейчас я могу только по — фантазировать.
Если у нового продавца роль вампира и ее подход направлен только на то, чтобы спровоцировать негативное излучение у людей, которые ее окружают.
Значит конфликт будет носить затяжной характер. И без мощных неврозов здесь не обойтись.

А если для нее характерна роль реформатора и от ее действий выигрывает бизнес (т.е. растет доход и прибыльность), значит в ущерб психологическому климату может взять верх бизнес — технология и, как следствие разрушительных процессов тоже не избежать (увольнения, более жесткие условия работы …).

Если эта ситуация в маленьком городе, где сложно найти работу, то страх продавцов потерять ее может ее больше усиливать этот конфликт.

А если для директора старая команда дорога, то возможен консенсус и тогда история данного конфликта может пойти по другой траектории.
Все эти нюансы важны и существенно влияют на исход данного конфликта.

Нужно анализировать конфликт например подчиненый и начальник по пунктам описание сторон конф (возвраст, статус, соц. роли, кто кому приходится)
2 описание конф чем закончилась ситуация
3 предмет конф (факты)
4 картография
5 вид конф по характеру противоречия
6 опредиление ролей трансакции
7ой пункт делаем если онем не писали во 2м » что можно сделать чтобы меня услышали, что можно сделать чтобы обойтись малой кровью»

Наталья меня радует Ваш структурный подход к анализу конфликта.
У меня предложение — покажите нам свой вариант анализа конфликта.


Светлана Елисеева, жительница г. Владимира и студентка третьего курса ВГПУ, познакомилась с курсантом четвертого курса ВЮИ Романом Тетериным. Светлана и Роман полюбили друг друга. Роман Тетерин предложил Светлане Елисеевой выйти за него замуж. Она согласилась, но сказала, что не может уехать из Владимира к месту его назначения в г. Ленск (Якутия), поскольку ей нужно закончить институт. Однако после окончания института Светлана не поехала к мужу, а устроилась на работу по специальности во Владимире. Роман Тетерин, приехав в отпуск во Владимир, стал настаивать на том, чтобы Светлана уволилась с работы и уехала с ним. Светлана дорожила местом работы и не хотела уезжать. Роман считал, что если она вышла замуж за сотрудника правоохранительных органов, то обязана следовать за ним к месту его службы и жить вместе с ним. Светлане это не кажется обязательным, она полагает, что можно жить в разных городах и ездить друг к другу во время отпуска

Является ли описанная ниже ситуация конфликтом (ответ обосновать). Если ситуация является конфликтом, описать его структуру, динамику, а также возможные причины возникновения. В противном случае ответить на вопрос: что нужно сделать для того, чтобы предотвратить назревающий конфликт?
Ольга и Николай оформили развод год назад. После развода Ольга уехала в Нижневартовск и забрала дочь с собой 4-летнюю дочь Аню. Перед ее отъездом бывшие супруги договорились о порядке общения с ребенком: Николай будет видеться с ней два раза в год: один раз — в течение 30 дней, при этом транспортные расходы должен оплачивать он, второй раз мать обязуется привезти ребенка на 14 дней, при этом расходы оплачивает она. Алименты после развода Николай выплачивал регулярно. В январе мать привезла Аню, с отцом дочь пробыла 10 дней вместо 14, после чего в письме сообщила о том, что она может привезти Аню снова, но для этого Николай должен ей выслать 45 тыс. рублей на билеты, в противном случае ребенка он не увидит. Николай отказался высылать деньги, ссылаясь на достигнутую ранее договоренность. После чего Ольга общаться ему с ребенком практически не дает: не дает ей трубку, оскорбляет Николая, угрожает ему, что он дочь больше не увидит никогда.

Началом любой ситуации служат наши выборы. У Светланы их было два — закончить институт. а потом устроиться на работу. У Романа увезти девушку с собой. На его пути встали два препятствия, в виде выборов Светланы. И — это все сценарий у внешней игры. Есть еще и внутренняя составляющая и ее тоже можно назвать игрой.Она может осознаваться и не осознаваться нашими Героями.
Вот в этом ключе и будем рассматривать данный сериал.

На внешнем плане Светлана совершает два действия (закончить учебу, устроиться на работу), которые явно идут в разрез с внешней игрой Романа.
На внутреннем плане, такая реальность формируется благодаря внутренним страхом.

У Светланы — это может быть страх перед неизвестностью (Якутия), нежелание расставаться с существующими зонами комфорта (рядом дом, родители, и это некоторая защита) или неверие Роману.Она может интуитивно чувствовать, что это не ее Герой, а может уже и имеет какие — то факты не в его пользу.

Как ни странно, но у Романа тоже есть свои страхи, в которых он видимо боится себе признаться.
Например, страх соединить судьбу с сильной девушкой (а по- вашему описанию Светлана так и воспринимается.
Почему? Потому, что она смело принимает решения и не боится нести за них ответственность.
Одновременно с этим она бросает вызов Роману и тем самым создает конфликтную ситуацию для него).

У него в этой ситуации срабатывает обида и желание доказать и в — первую очередь, себе. Так обычно происходит процесс самоутверждения.
Именно эти страхи наших Героев и держат на «цепи» и не позволяют открыто сказать друг другу об истинных своих желаниях.

Светлане (сейчас я могу только по — фантазировать) видимо не хочется открыто отказывать Роману.
И судя по — всему она хочет, как — то с нивелировать свой отказ в пространстве и во — времени.

Роману же (опять мои прогнозы) хочется услышать уже ни столько ДА, сколько НЕТ, чтобы потом обвинять ее в содеянном.

Больше, чем уверена — они уже давно все друг про друга поняли.
Но раз продолжают эту игру вести, значит в ней существуют еще, какие — то нюансы и детали, которые они будут разбирать.
И пока не разберут — эта ситуация будет продолжаться.
Поэтому они будут дурачить друг друга еще некоторое время (что собственно они сейчас и делают).

Как предотвратить назревающий конфликт?
Шаг 1. Открыться своим страхам и честно признаться себе в сокровенных вещах.
ШАг 2. Провести открытую коммуникацию, без оценок и анализа друг друга.
Шаг 3. Открыто сказать о своих изменившихся чувствах.
Шаг 4. Принять выборы друг друга.
Шаг 5. По — благодарить друг друга за полученный опыт и расстаться друзьями.

P.S. Желательно вести это процесс Светлане так, как она стала инициатором данной ситуации.
Но прежде убрать свои страхи, чтобы они в процессе общения не стояли между ними. Тогда и Роман не будет отзеркаливать свои и процесс пройдет ровно.

В том сюжете, который Вы представили конфликта нет Есть просто манипуляции одного человека по — отношению к другому.

Инициатором безусловно является Аня.
Она действительно нарушила первоначальные договоренности, а сейчас просто манипулирует Николаем.

Дальнейший ход этой игры будет теперь зависеть только от Николая.
Если за время их совместной жизни у него сформировалась мощная привязка к дочери, то он может пойти на поводу у этих манипуляций.
Если Николай больше дружит с головой, то вполне вероятно, что он примет более рациональное решение.
И тогда Аня встанет перед выбором — действовать ей, как прежде или все — таки придерживаться первичных договоренностей.

причины возникновения межгрупповых конфликтов(дайте развернутый ответ, приведите примеры

Задание 2. Является ли описанная ниже ситуация конфликтом (ответ



назревающий конфликт?
После окончания университета студентка филологического факультета
устроилась работать в школу учителем русского языка. Ее хорошо приняли в
школе, она понравилась и ученикам, и преподавателям. Она проработала
полгода, преподавала язык и литературу в 5-6-х классах, родители были
довольны ее методом преподавания, отмечая, что детям стало интересно
посещать уроки. У молодой учительницы были татуировки на руках, однако,
так как она всегда соблюдала дресс-код и носила блузки с длинными
рукавами, их не было видно. Каким-то образом ученики все-таки узнали про
татуировки и рассказали родителям. После этого родители поменяли свое
отношение, они стали говорить, что учительница плохо преподает, что
ученикам не интересно, и дети стали отставать от программы. После одного
из родительских собраний, куда был приглашен завуч, родители попросили
поменять учителя русского языка, обосновывая это тем, что человек с
татуировками – плохой пример детям, он не может преподавать, да и
способности этой учительницы оставляют желать лучшего.

Является ли описанная ниже ситуация конфликтом (ответ
обосновать). Если ситуация является конфликтом, описать его структуру,
динамику, а также возможные причины возникновения. В противном случае
ответить на вопрос: что нужно сделать для того, чтобы предотвратить
назревающий конфликт?
Класс тяжело пережил расставание с учителем начальной школы,
которая была им как мама, но новый классный руководитель смог
расположить ребят к себе. Класс был дружным, несмотря на то, что пришли
семь новых учеников. Классный руководитель собирал всех после уроков,
ученики рассказывали ему, как провели день, рисовали друг другу открытки,
«новенькие» быстро адаптировались. Ольга Викторовна (новый классный
руководитель) вела математику. Все охотно посещали ее уроки, отстающих в
классе практически не было. Пришло время оформлять классный уголок в
новом кабинете. Придумали название «Бригантина», нарисовали большой
корабль, сделали паруса из бархатной бумаги, в общем, шедевр! Путем
тайного голосования выбрали лидера класса (старосту). Через год по
семейным обстоятельствам Ольга Викторовна уехала в другой город, вместо
нее пришла Светлана Васильевна, по совместительству заместитель
директора по воспитательной работе. Знала она класс поверхностно, только
тех, кто участвовал в ее спектаклях, концертах и т.д. Светлана Васильевна
сразу разделила класс на «костяк», к которому относились те, кто активно
проявлял себя в учебе и спорте, и на тех, кто являлся так называемым
«примером дурного поведения» – тех, кто бегал на перемене и вовремя не
сдавал домашних заданий. Классный уголок она сразу разобрала, назвав его
«старьем», сама оформила новый, распечатав картинки на цветном принтере,
и самостоятельно назначила нового старосту класса. Кроме этого, сняла
картину, которая осталась от Ольги Викторовны, картину, которая висела на
самом почетном месте. Сначала Светлана Васильевна убрала ее в самый
дальний угол, т.к. «картина не вписывается в интерьер». Но каждый день так
называемая «память», словно кровавое пятно в Кентервильском замке,
появлялась на старом месте. После этого картина оказалась на свалке заднего
двора школы… Весь класс дружно разнес школьную свалку « в пух и прах» и
почетно вернул картину на место. Через некоторое время класс стал
прогуливать классные часы. Ни родительские собрания, ни беседы с
директором не дали результатов. На протяжении 10 и 11 класса ученики так
и не посещали классные часы за исключением нового года и 25 мая…

Акмарал ответить на Ваш вопрос решила постом. Проходите по ссылке http://www.сайт/?p=1728 и читайте

Давайте рассмотрим данную ситуацию с двух сторон — учителя и родителей.
Учитель — он в праве выбирать свою жизнь и ней могут иметь место и тутуировки. Она выбрала получить этот опыт и она его получает.
Родители явно демонстрируют свои ограниченные представления о жизни и исходящие из них — свою предубежденность.
В реальной жизни детей нельзя защитить от встречи с пьяным человеком, наркоманом и т. д.
Если ребенок выбрал эту встречу, как способ получения некоторого опыта — она обязательно его получит.

Ребенок не может развиваться в стерильных условиях. Для этого существует реальная жизнь со всеми ее проявлениями.
В данной ситуации у родителей четко сработал страх за своих детей, что под влиянием такого учителя дети могут повторить этот опыт.

Поэтому их требование поменять учителя — это еще не конфликт. а всего лишь опасения за своих детей, проявленное вот в такой форме.

Если система встанет в «позу» и начнет отстаивать интересы учителя, как ставленника этой системы, тогда это требование может уже перейти в конфликт.

Выход здесь только один — родителям принять учителя таким, какой он есть и работать со своими страхами, чтобы они не ушли на материализацию.
Если их ребенок выбрал украсить себя подобными вещами, он все равно это сделает.
Учителя можно убрать из класса, школы, но только не из города в котором она живет. И таких учителей сейчас на каждом шагу пруд пруди.
И от этого уже детей не спрятать.
Ну, а измененное отношение к учителю отразится и на успеваемости.

Является ли описанная ниже ситуация конфликтом (ответ обосновать). Если ситуация является конфликтом, описать его структуру, динамику, а также возможные причины возникновения. В противном случае ответить на вопрос: что нужно сделать для того, чтобы предотвратить назревающий конфликт?
Муниципальный отдел по аренде и использованию земли возглавляет некий чиновник А. Отдел получил распоряжение соответствующих городских властей о запрещении использования детских спортивных, игровых и иных площадок для каких-либо иных целей (например, застройки, организации автостоянок и др.). Однако непосредственный начальник чиновника А интерпретирует полученное распоряжение по-своему и требует ликвидации одной из детских площадок, находящихся в ведении муниципалитета. Чиновник А начинает выполнять указание своего начальника. На прием к нему приходит представитель общественности, который требует соблюдения закона и восстановления детской площадки.

Смотря с какой стороны посмотреть.
Если со стороны чиновника, то там просто коммерческий интерес и ни какого конфликта. Человек просто использует свою власть и погоны.
Со стороны родителей, которые отстаивают сейчас эти площадки для своих детей пока тоже нет конфликта. Есть страх, за своих детей и ту возможность, которая у них была и, которую сейчас волевым действием хотят забрать.
Данная ситуация вступит в фазу конфликта, когда родители начнут бить в «колокола» и трезвонить о таком произволе и своем не согласии. И чем больше они будут это делать, тем больше сопротивления будут встречать со стороны чиновников, тем ярче и жестче станет этот конфликт.

Поэтому не согласившись с решением администрации, родители взявшие инициативу в свои руки должны теперь управлять этим процессом (так, как они не согласились с этим изменением в их жизни) и идти до конца. Конечно процесс может оказаться затяжным, но возможность сохранить площадку все — таки существует.
P.S. У нас в городе была похожая ситуация. Задача была решена с помощью депутата.

Является ли описанная ниже ситуация конфликтом (ответ обосновать). Если ситуация является конфликтом, описать его структуру, динамику, а также возможные причины возникновения. В противном случае ответить на вопрос: что нужно сделать для того, чтобы предотвратить назревающий конфликт?
Настя, ученица 11-А класса, претендует на золотую медаль. Эта медаль очень важна для девочки: у небогатой семьи нет денег на курсы и репетиторов, чтобы хорошо подготовиться к поступлению, а медаль дает весьма чувствительные льготы при поступлении в вуз. На контрольной работе по алгебре Настя сидела на первой парте перед учительским столом. Когда она решала на черновике последнюю, самую трудную задачу, к столу учительницы подошла другая кандидатка на медаль Лиза, – дочка одного из преподавателей. Учительница стала диктовать ей вполголоса эту задачу. Настя покосилась на них и продолжила решать, но тут учительница обратила на нее внимание и, посмотрев на записи в черновике, сказала: «Я не поняла – тебе кто-то разрешал нас слушать?». Учительница забрала у Насти черновик и вернула его на следующем уроке с оценкой «2» за списывание. Настя пошла жаловаться к директору, учителя «вызвали на разговор», но она сказала, что Настя списывала, пока та объясняла непонятно сформулированное задание Лизе. Вызвали и Лизу к директору, та подтвердила слова учителя.

Является ли описанная ниже ситуация конфликтом (ответ обосновать). Если ситуация является конфликтом, описать его структуру, динамику, а также возможные причины возникновения. В противном случае ответить на вопрос: что нужно сделать для того, чтобы предотвратить назревающий конфликт?


Оля спасибо за предоставленный пример.
Подробно данный конфликт я рассмотрела в новом посту.
Проходите по ссылке — http://www.сайт/?p=1942
Знакомьтесь с моим видением и решением данного конфликта.

Практическая ситуация.
Является ли описанная ниже ситуация конфликтом (ответ обосновать). Если ситуация является конфликтом, описать его структуру, динамику, а также возможные причины возникновения. В противном случае ответить на вопрос: что нужно сделать для того, чтобы предотвратить назревающий конфликт?
После контрольной работы, которую заядлый двоечник Саша написал на два, учительница математики при всем классе в грубой и оскорбительной форме отчитала его. Грубые слова (на грани ненормативной лексики), сказанные учительницей, записали на диктофон одноклассники. Мать мальчика требует наказать учительницу, хотя та публично попросила прощения. Администрация, коллеги и даже большинство родителей встали на сторону педагога, ведь учительница одна из лучших в районе. Сама учительница объяснила, что хотела мотивировать ученика на работу, но вспылила. Многие родители восприняли историю с записью как попытку давления на педагога. В школе прошла проверка, но чиновники отказались комментировать ситуацию.

Поэтому она совершенно правильно использовала соответствующие инструменты образовательной системы, для решения этой задачи.
Так, что поставленная оценка — этот тот основной критерий, который был в ее руках.
Эмоциональный окрас, с помощью которого она преподнесла этот результат мальчику не прибавил ей бонусы.
Наоборот сработал против нее.

Ибо здесь она не учла один маленький, но очень существенный нюанс.
А именно если я начинаю проявлять агрессивный стиль поведения по отношению к кому — то,
то неизбежно в этот момент задействую низкие частоты.

Поэтому каким бы не был мой благородный порыв, как учителя.
А именно повысить мотивацию ученика к предмету.
Все — таки не знание закона не смягчит мою вину.

Это значит, что теперь все последующие события спровоцированные учительской эмоцией,
будут происходить и звучать на той же волне.
Что называется подобное притягивает подобное.

Именно это мы и видим в происходящем.
Поэтому не случайно, появилось продолжение у этого процесса.
И низкая частота спровоцировала конфликт, в виде маминой реакции.

Просить прощения в такой ситуации бессмысленно.
Здесь важно перевести сам конфликт на другой уровень.

Ибо силы стоящие сейчас за этим негативом вовсе не заинтересованы в позитивном решении.
Им не нужен свет. Свою желанную энергию они получают исключительно в борьбе.

И скорее всего маме и ее сыну, как служителям этих сил только того и надо было.
Обычно люди питающиеся такой энергией всегда ждут удобного момента или сами провоцируют ситуацию,
чтобы насытить себя этим негативом.
Ибо для них — это мощный возбудитель, мотивирующий их к активным действиям.

На мой взгляд выход здесь такой.
Учителю важно не орать на детей, а включать у них осознанный подход к делу.
И самое главное обучать их навыку брать ответственность за все результаты в их жизни на себя.
При этом не надо будет тратить себя на не эффективные способы и методы.

А по факту случившегося —
Маме нужно задать один всего лишь простой вопрос, и спросить у нее —
Чего она хочет в данной ситуации?
Ведь учитель признал свою вину.

Тогда мамино желание манипулировать учителем очень быстро трансформируется.
И конфликт перейдет в конструктивное русло.

Является ли описанная ниже ситуация конфликтом (ответ обосновать). Если ситуация является конфликтом, описать его структуру, динамику, а также возможные причины возникновения. В противном случае ответить на вопрос: что нужно сделать для того, чтобы предотвратить назревающий конфликт?
Учительница истории Мария Сергеевна является классным руководителем 11-Б класса. Она ведет этот класс еще с начальной школы, вложила в него много сил. С учениками и родителями сложились хорошие и доброжелательные отношения. За все время обучения учащиеся под руководством учительницы часто собирались во внеурочное время, ходили в театры, посещали экскурсии, устраивали различные мероприятия. В последнее время ученики стали все больше времени проводить в кабинете информатики с двумя молодыми учительницами. На всех переменах ученики убегают туда, опаздывают на занятия, при этом стали менее уважительно относится к классному руководителю. Мария Сергеевна очень обижена на класс за такое поведение. Сначала она терпела, но потом собрала учеников и сказала о том, как ее это огорчает, как много она делала для них, а теперь не видит элементарного уважения. Она подняла эту тему и на родительском собрании, выразила свое недовольство молодым учительницам, которые, по ее мнению, ведут себя с учениками фривольно. Отношения с классом после этого окончательно испортились, ученики стали остро реагировать на замечания Марии Сергеевны, смеяться за ее спиной.

1. В вузе на одной кафедре работают два преподавателя – Татьяна и Марина. Обе они отличаются умением постоять за себя и не дать спуску другому в случае недоразумений или конфликтов. Татьяна, кроме того, не умеет хранить в тайне информацию, известную ей о других людях, и стремится использовать ее для достижения собственных целей. Ей стали известны сведения из жизни Марины, относящиеся к периоду ее развода с мужем и времени, предшествовавшему новому замужеству. Поведение Марины в этот период не всегда соответствовало моральным нормам, принятым в обществе. Марина попросила Татьяну не говорить ни с кем о том, что ей стало известно, но Татьяна стала обсуждать эти сведения со знакомыми, коллегами и лаборантами. Между ними установилась стойкая вражда, влияющая на отношения на кафедре.
   Каковы возможные действия руководителя кафедры для урегулирования этого конфликта?

Юля благодарю за практическую ситуацию Ответ ждет Вас на этой странице -http://www.сайт/?p=2055

Олег – студент второго курса вуза. Ему удалось достать ответы для следующего теста по сложной теме. Двое однокурсников попросили у него эти ответы, и он продиктовал их им по телефону. Ранее у Олега и одного из двух студентов был конфликт из-за девушки, который вроде бы забылся. Тем не менее ответы, продиктованные Олегом, оказались ошибочными, и двое ребят получили неудовлетворительные оценки. Олег тест сдал. Известно, что при повторном тестировании преподаватель предъявляет более жестокие требования. По характеру и Олег, и двое ребят – не из трусливых и умеют отстаивать свои интересы. Олег относится к учебе достаточно беззаботно. Оба его сокурсника работают и не могут много времени тратить на подготовку, в то же время учеба для них – средство реального продвижения по службе. Каковы варианты развития и решения данного конфликта?

Алина, а где конфликт?
Лично я его не вижу.
Вы сами пишете, что между Олегом и другим студентом конфликт вроде бы забылся.
По — крайней мере, если я вас правильно поняла, то ребята об этой ситуации, как бы не вспоминают или просто не хотят вспоминать.

Что касается теста, который дал Олег и последующие действия преподавателя. То это чисто рабочий момент. Может просто ребята связали эту ситуацию с прежними отношениями Олега. И восприняли, как месть.

Но вы об этом ничего не пишете и я могу здесь только фантазировать.
В любом случае, если Олег прошел тест, а другие ребята попались, то здесь вины Олега совсем нет. Это был их добровольный выбор (если я правильно поняла) воспользоваться услугой Олега. И это им нужно было позаботиться о качестве полученного теста и своем будущем результате.

Если они работают и еще учатся, значит только от них зависит организация их жизни, учебы и работы. Это их прямая ответственность.

Алина, а вот в вашем обращении я увидела не большие нотки жалости. И это лично для вас большой и «жирный» минус, который работает против вас. Поищите у меня на блоге пост про жалость. Я там достаточно подробно объясняю —
Почему нельзя жалеть других людей?
И какой вред мы причиняем лично себе, когда жалеем кого -то? И даже если это самые близкие люди.

А вас я благодарю за практический пример. И желаю вам всех благ.

Является ли описанная ниже ситуация конфликтом (ответ обосновать). Если ситуация является конфликтом, описать его структуру, динамику, а также возможные причины возникновения. В противном случае ответить на вопрос: что нужно сделать для того, чтобы предотвратить назревающий конфликт?
С первого дня знакомства отношения студентов с Людмилой Ивановной не заладились. Преподаватель хорошо и понятно преподавала свою дисциплину, но оценивала студента не за знания, а за манеру поведения и внешний вид. В ВУЗе не введена форма, и студент может прийти на занятия в свободном стиле одежды. Людмила Ивановна демонстративно при всей группе обсуждала внешний вид студентов, позволяя себе негативные оценки. При ответе студента на поставленный вопрос, она переходила на личности. Студенты были недовольны, многие начали пропускать занятия. Правильный ответ студента мог быть не засчитан, если он не попадал в категорию любимчиков Людмилы Ивановны. Часть студентов обратилась в деканат с просьбой о замене преподавателя, но в этой просьбе им было отказано.

Безусловно описанная ситуация является конфликтной и носит конкретное название — конфликт времен. Мирным путем его не решить.
Так, как ни одна из сторон не готова идти на компромисс. Ибо у каждого своя правда, которую он отстаивает.

Людмила Ивановна (скорее всего в силу своего большого преподавательского стажа в данной сфере) глубоко убеждена, что учебное заведение — это ни то место,
где стоит показывать моду (даже если она в рамках приличия). Так, как это может настраивать студентов совсем ни на учебную волну. И в целях изменения ситуации использует свои традиционные инструменты. А именно оценивает студентов не за их знания, а за внешний вид. Плюс получает при этом поддержку со стороны администрации ВУЗА
Студенты с большой потребностью к свободе и независимости тоже считают, что у них есть право одеваться так, как они хотят. И это их правда от которой они не хотят отказываться (если я правильно вас поняла) ни при каких условиях.
Поэтому в таких конфликтах всегда побеждает тот, у кого больше власти. В Вашем случае — она доминирует у Людмилы Ивановны.
И это внешняя сторона данного конфликта. Но есть еще и его внутренняя составляющая. Суть, которой состоит в том, что в данном случае обе стороны отзеркаливают внутреннюю проблему противоположной стороны. Но для озвучивания и решения этих скрытых проблем требуется сугубо индивидуальное согласие от каждого участника конфликта.
Так, что если одна из сторон найдет в себе мужество и мудрость одновременно, и признается себе в своем эгоцентризме, то при таком условии появляется шанс, для решения данного конфликта.
Как крайняя мера — это обращение в суд.
P.S. Но наш гуманный суд, как показывает практика ни всегда бывает объективным и справедливым.
Чисто по — человечески могу посоветовать студенту (студентам) вступить в переговорный процесс с Л.И., чтобы все — таки прийти к какому — то компромиссу для того, чтобы благополучно закончить ВУЗ.

Задание 1. Является ли описанная ниже ситуация конфликтом (ответ обосновать). Если ситуация является конфликтом, описать его структуру, динамику, а также возможные причины возникновения. В противном случае ответить на вопрос: что нужно сделать для того, чтобы предотвратить назревающий конфликт?

Даша очень нервничала из-за предстоящих выпускных и вступительных экзаменов. Постоянные переживания измотали ее, она стала принимать близко к сердцу любые высказывания в свой адрес. Когда классу поручили провести школьное мероприятие, на совете по его подготовке Даша как активная и ответственная ученица стала предлагать свои идеи. Когда ее предложения стали критиковать она восприняла это в штыки. Даша стала грубо и резко отвечать одноклассникам и даже классному руководителю. Вскоре это вылилось в огромный ком взаимных оскорблений между Дашей и другими учениками. Поссорившись с одноклассниками, Даша в слезах ушла домой.

В описанной вами ситуации конфликт проявится только в том случае, если после такого общения все (или кто -то) разойдутся с обидой друг на друга. Непонимание, родившееся в таком общении может стать тем топливом, которое будет в последствии напрягать всех или отдельных игроков этого процесса.
Если же при очередной встрече они поведут себя, как обычно то былое напряжение рассосется само собой.

Но если вдруг кто-то или Даша конкретно, сохранит в душе обиду на тех кто ее не понял. То тогда негативная эмоция действительно вызовет внутри нее конфликт. Который она будет носить до тех пор пока не дождется удобного случая, чтобы вывалить его на кого — то (скорее всего на первого человека), который с ней не согласился.
Но если в силу разных причин для нее такой стиль поведения не подходит, то тогда этот конфликт останется для нее не решенным. Впоследствии к нему присоединятся другие ситуации. Потому, что своей обидой (низкочастотным звучанием) она их обязательно притянет и через время это выльется в какую- нибудь болезнь тела.

Что еще является слабым звеном в этой ситуации?
Дело в том, что когда человек начинает генерировать некоторые идеи, то в этот момент он неизбежно входит в поток. И это происходит только тогда, когда он открывается и горит желанием внести свою лепту в определенную игру. Что собственно и сделала Даша. Только внешнее окружение не всегда способно воспринимать адекватно это новье. Ибо в этот момент их сознание находится на более низком уровне.

Поэтому, как правило, в таких ситуациях у них первая реакция защитная. Которая и проявляется в виде нелицеприятных оценок.Все это во имя того, чтобы в этот момент не быть хуже другого человека. И в вашем случае Даши.
Чтобы было понятнее, о чем я говорю, например, телевизор от его изобретения до приятия людьми и выхода в свет пролежал в «погребе» 100 лет.
Хочу отметить еще одно сторону у этой ситуации. Обратить ваше внимание на скрытую сторону «медали». Т.е. на внутреннее состояние Даши, в котором она пребывала в тот момент.
Ее переживания по поводу экзаменов, действительно могли истощить ее энергетический ресурс. Поэтому в таких состояниях, как правило, ослабевает внутренняя способность человека держать удары (оценки людей) внешнего мира. Что собственно и произошло с Дашей. Ее эмоция взяла вверх над ее осознанным желанием управлять собою. Что в итоге и вызвало спор и несогласие с обеих сторон.
Какой здесь выход?
Инструментов много. Самый лучший конечно — если она сможет сама пере-прожить свою обиду. Для этой цели можно обратиться к школьному психологу или коучу.
Можно попробовать другой подход. Пусть возьмет бумагу и ручку. И вынесет всю свою обиду на бумагу. Это может быть текст, как сочинение. Но закончить его важно позитивным текстом. Или просто берет карандаш и начинает рисовать на бумаге волнистые линии. Начинает с коротких волн постепенно переходя на более удлиненные. Таким образом заполнив все поле листочка. И делать это до тех пор, пока не почувствует, что внутр и обида ушла.